Neuvontapalveluita nuorille uudella otteella

Vantaan kaupunki, Ohjaamo Vantaa

2018

Nuorten syrjäytyminen on yksi tämän ajan suurimmista haasteista.

Jos nuori, joka on ottamassa ensimmäisiä askeliaan kohti aikuisuutta ja työelämää, saa vastaansa loputtomat ”kiitos mielenkiinnostasi, mutta ei kiitos” –viestit ja erilaisten apupalveluiden viidakon, voi vähemmästäkin lannistua, turhautua ja tuskastua. Alati vaativammassa työelämässä ja yhteiskunnassa nuoret tarvitsevat tukea askeleiden ottamiseen: ensimmäinen kesätyö, ensimmäinen oma asunto, ensimmäinen opiskelupaikka, ensimmäinen unelma muttei tietoa miten toteuttaa se.

 

Vanhat tavat tuottaa palveluita eivät enää toimi, vaan tarvitaan uusia tehokkaampia ja parempia keinoja ja lähestymistapoja.

Alle 30-vuotiaille nuorille on olemassa paljon avustavia ja neuvontaa tarjoavia palveluita. Palveluita on jopa niin paljon, että nuorten on niitä vaikea hahmottaa. ”En tiedä mille luukulle ja kelle tädille mun pitäisi mennä tätä asiaa kysymään. Yritin katsoa netistä, mutten ymmärrä ohjeita. Kävin siellä, mutta ne sanoi, että oon väärässä paikassa ja käskivät mennä toiseen paikkaan. Tuli tyrmätty ja lannistettu olo”. Näin moni nuori kokee heille suunnatut neuvontapalvelut. Palveluja on monia ja osa toiminnoista on päällekkäisiä. Tieto palveluiden välillä ei kulje ja toiminta on paikoitellen tehotonta. Tuloksetkaan eivät ole aina kovin mairittelevia. Jotakin täytyy siis tehdä.

 

Nuori on meidän yhteinen nuori.

Tähän simppeliin, mutta mullistavaan ajatukseen pohjautuu Ohjaamojen toiminta. Palvelut ovat olemassa nuorta varten ja nuori on heille yhteinen. Nuori voi samanaikaisesti olla esim. Kelan, TE-palveluiden, etsivän nuorisotyön, nuorisotilan, psykologin, terveydenhoitajan ja asumisneuvojan asiakas. Sen sijaan, että nuori pomppisi toimipisteestä toiseen, neuvojat kootaan saman katon alle. Nuorelle riittää, että hän löytää yhden oven. Eri toimijat toimivat yhdessä nuorta auttaen. Näin kynnys hakeutua palveluihin madaltuu ja syrjäytymisvaarassa olevia nuoria voidaan palvella ja tukea kokonaisvaltaisemmin. Palvelu on asiakaslähtöistä, ei organisaatiolähtöistä.

 

Valtakunnallinen kokeileva hanke.

Ohjaamoja käynnistettiin ympäri Suomea EU-rahoituksella vuosina 2015-2017. Ohjaamo on paikka, josta nuori saa apua työhön, koulutukseen ja arkeen liittyvissä asioissa. Ohjaamot tarjoavat tietoa ja ohjausta nopeasti ja tarpeiden mukaan. Ohjaamot ovat alallaan rohkea teko, sillä jokainen mukaan lähtenyt organisaatio ajatteli omaa toimintaansa ja yhteistyötä muiden toimijoiden kanssa aidosti uudella tavalla. Kokeilukulttuuria käytettiin monissa paikoissa ensimmäistä kertaa.

 

Vantaan nuorten palveluilla on pitkät perinteet ja monia hyviä toimintamalleja. Kuitenkaan Ohjaamon kaltaista laajaa ja syvää toimijoiden keskistä yhteistyötä ei oltu vielä tehty. Palvelumuotoilu valittiin tavaksi kehittää palveluprosesseja, tuomaan kehittämistyöhön asiakaslähtöisyyttä ja sitouttamaan työntekijöitä uuteen toimintamalliin.

Kokeilusta kohti pysyvää toimintaa.

Vantaan Ohjaamo oli jo aloittanut toiminnan, kun saimme mahdollisuuden liittyä mukaan toimintamallin kehittämiseen. Käytännön tekeminen oli nostanut esille sekä positiivisia toimintamalleja mutta myös haasteita uudessa tavassa toimia.

 

Projektimme tavoitteena oli nostaa ruohonjuuritason havainnot esille ja valikoida parhaat ja tehokkaimmat tavat toimia, jotta kokeiluajan jälkeen pysyväksi toiminnaksi jäävä toimintamalli olisi A) työntekijöille heidän työnsä parhaalla tavalla mahdollistava, B) nuorelle houkutteleva, kiinnostava, aidosti hänet kohtaava ja auttava ja C) tehokas ja tuloksellinen.

Mitä teimme?

Moni palvelumuotoilua ensi kertaa hankkiva organisaatio pohtii mitä palvelumuotoilija oikeastaan tekee, mitä heidän itse tulee tehdä ja miten varmistetaan että lopputulos on aidosti organisaation toimintaan sopiva ja ratkaisee haasteen, jota on lähdetty ratkomaan. Me vastaamme näihin kysymyksiin: tehdään se yhdessä.

 

Palvelumuotoilu on prosessi, jolla kerätään ymmärrystä, ideoidaan uutta ja iteroidaan parhaat jatkoon. Palvelumuotoilijan tehtävä on yhteistyössä asiakkaan kanssa räätälöidä oikeanlainen prosessi kuhunkin projektiin. Onnistunut lopputulos ja tehokas prosessi syntyy ammattitaidolla siitä, mitä vaiheita tehdään ja miten ja ketä osallistetaan. Osallistaminen usein herättää epäilyksiä siitä, että tekeminen on hidasta, mutta oikeastaan se on päinvastoin. Kun osallistetaan oikeassa kohdassa oikeita ihmisiä, saadaan suunnitteluprosessista tehokkaampi.

 

Tiedonkeruu

Toimintamallin kehittäminen aloitettiin tiedon, ymmärryksen ja kokemuksen esille nostamisella. Työpajassa Ohjaamon työtekijät pääsivät nostamaan esille arjen työnteossa saatua hiljaista tietoa ja kokemuksia. Tehokkaalla fasilitoidulla työpajalla saatiin yhdessä tapaamisessa valtava määrä tietoa jäsennellysti siitä, mikä toimii ja mikä ei, mikä toiminnassa on hyvää ja mitä tulisi parantaa.

 

Yhteissuunnittelulla saadaan osallistujat sitoutumaan niin kehittämistyöhön kuin syntyvään ratkaisuun. Rikomme perinteistä kaavaa, jossa organisaatiossa toimintaohjeet annetaan ylhäältä (esimiehet & organisaatio) alaspäin (asiakasrajapinnassa olevat työntekijät) ja tämä voimaannuttaa työntekijöitä. Nyt työntekijät pääsevät luomaan tapaa, jolla he jatkossa tekevät työtään.

 

Yhteissuunnittelun työpajojen lisäksi haastattelimme vantaalaisia nuoria. Jalkauduimme sinne missä nuoret ovat, jotta saimme aitoja näkemyksiä kentältä. Osa nuorista oli kuullut Ohjaamosta, osa ei ollenkaan ja osa oli jo asioinutkin Ohjaamossa. Haastatteluista koottiin kohderyhmän näkemykset palvelun kehittämisen suuntalinjoista. Kuuntelemalla nuorten tarinoita, kokemuksia asioinneista, pettymyksiä, toivon valoja ja toiveita kohtelusta tulee tehtyä kuin sukellus nuoren kokemusmaailmaan. Asiakasta aidosti ja kokonaisvaltaisesti ymmärtämällä voidaan tehdä parempia palveluita.

 

”Voisi olla jykevämpää asennetta, ei mielistelyä. Mullekin yks tyyppi ensin keskusteli mun kanssa kysyi missä oon hyvä ja yhdessä tajuttiin, että oon hyvä puhumaan ihmisten kanssa. Ja sitten se vaan tokaisi että nonii, sä meet nyt seuraavaks sitten tonne ja tonne. Ilman sitä tyyppiä en olisi tässä (töissä).” 

 

20v. mies, haastateltu kauppakeskus Myyrmannissa

Ymmärrys

Mikä löydös yllätti meidät? Haastatteluissa nousi esille mielikuvat asiointipalveluiden vaikeudesta ja huonosta kohtelusta. Mielikuvat perustuivat usein olettamuksiin eikä oikeisiin kokemuksiin. Nuoret olivat kuulleet muilta huonoista kokemuksista ja niistä muodostaneet oman mielipiteensä. Ystäväpiirillä on suuri vaikutus omiin mielipiteisiin ja asenteisiin nuoruudessa. Ohjaamon tulee siis ymmärtää, että mielikuva saattaa olla negatiivinen, vaikka palvelu olisi kuinka hyvä ja lähestyttävä. Tämän mielikuvan muuttamiseksi pitää työskennellä aktiivisesti.

 

Ideointi

Nuorilta saadun ymmärryksen pohjalta palasimme jälleen työntekijöiden kanssa ideoimaan ja kehittämään toimintamallia. Nyt tehtävämme oli taklata ongelmia. Ongelmat oli poimittu työntekijöiden ensimmäisestä työpajasta ja nuorten haastatteluista. Vaikeiden ja vähän ankeidenkin aiheiden käsittelyssä auttoi uudenlainen lähestymistapa ja tässä tapauksessa se oli pelimäinen tiimien välinen kilpailu. Kilpailumainen ideointimenetelmä toimii loistavasti jo keskenään tutuissa työyhteisöissä, joissa on hyvä yhteishenki. Asioihin ei ollut aikaa jäädä vellomaan tai voivottelemaan kun toinen tiimi tahkoi vieressä ratkaisuja.

Tarkastelupisteet

Työpajojen välissä kehitimme koko ajan toimintamallia ja sen visuaalista esittämistapaa. Esimiesten kanssa tarkasteltiin useasti projektin etenemistä ja tarkennettiin tarvittaessa tavoiteltavaa lopputulosta ja käytettäviä menetelmiä. Arviointia tehtiin koko ajan myös siitä, ovatko osallistamisen keinot oikeat ja riittävät.

Valinnat

Kolmannessa työpajassa rakensimme työntekijöiden kanssa palvelupolkuja, joissa nuorten esimerkkitilanteet otettiin haltuun ja vietiin niin nuoren kuin työntekijän näkökulmasta onnistuneesti maaliin. Poluissa kuvannettiin sisäiset prosessit, joilla nuoria palvellaan. Ne muodostuivat jo hyväksi havaituista toiminnoista & uusista ideoista, joita synnytettiin työpajassa ideointimenetelmillä. Edellisen työpajan taklatut ongelmat auttoivat uudenlaisten polkujen rakentamisessa, koska tyypillisimpiin kuoppiin matkalla olikin jo ratkaisu. Lopputuloksena oli uutta toimintamallia kuvaavat asiakascase-kuvaukset. Tapa tarkastella palvelua nuoren polkuna oli itsessään myös uusi lähestymistapa ja työkalu perinteisen organisaation palvelutarjooman rinnalle. Ja jälleen yhdessä tekemällä juurrutettiin uutta tulevaa toimintamallia.

Toteuttamisen haasteita.

Organisaatioiden ja työntekijöiden halu tehdä asioita ketterämmin ja asiakaslähtöisemmin on suuri, mutta esteenä ovat useasti mm.

  • vanhentuneet kankeat tietojärjestelmät, jotka estävät uusien yhteistyömuotojen tekemisen

  • toimijoiden tietämättömyys toisistaan ja prosesseista, siiloutunut toimintakenttä

  • kiire & resurssipula

  • muutos ei tapahdu hetkessä, vaan vaatii pitkäjänteisyyttä ja kannustusta

 

Näihin ei välttämättä ole nopeaa ratkaisua, mutta tarkemmin haasteita tutkittaessa työntekijöiden kanssa, jokaiseen löytyi jotain heti tehtävää ratkaisua.

Kiteytys

Lopputuloksena syntyi opas Ohjaamo Vantaan toimintamallista, rakenteesta ja asiakasprosesseista. Opas tekee näkyväksi ja ymmärrettäväksi uuden, moniammatillisen toimintamallin, sen merkitykset ja tulokset. Opas on koottu yksien kansien väliin, esiteltäväksi ja toteutettavaksi.


Opas on samanaikaisesti valmis ja keskeneräinen.

Se on esittelymateriaali (jokaisen nuorten palveluja tuottavan ja nuoriin kohdistuvien yhteiskunnallisten päätösten tekijän tulisi tietää mikä Ohjaamo on!). Se on työkalu uusien työntekijöiden perehdyttämiseen. Se on tulkki yhteistyötahojen kanssa yhteistyön tekemisen vahvistamiseen. Se on kehittämistyön vaihe, josta jatketaan ja on jo jatkettukin. Lisäksi se oli prosessi, joka tehtiin yhdessä.

Yhteistyössä:

Ohjaamo Vantaa

Työpajoihin osallistuneet työntekijät

Haastatteluihin osallistuneet nuoret

Yhteistyöorganisaatiot

Lisätietoja projektista:

Elina Järvinen

+358 50 542 2154

elina@abcc.fi

Ananas,

Bananas &

Cucumber

Creative Oy

Mariankatu 5A (4. kerros)

00170 Helsinki

Palvelumuotoilija, joka inspiroituu hiljaisesta tiedosta ja yhdessä tekemisestä. Elina hyödyntää monipuolisesti työssään yhteissuunnittelun menetelmiä jalkautuvasta havainnoinnista haastatteluihin, nopeisiin prototyyppeihin ja työpajojen fasilitointiin. Elinalla on kyky tunnistaa ja tuoda asiakkaan tarpeet kehittämistyön ytimeen.

Elina Järvinen

elina@abcc.fi

+358 50 542 2154

© abcc 2019

Ideoiden jäsentelijä, visualisoija ja kehittäjä joka pitää projektien koordinoinnista. Tomin vahvuutena on osaaminen ja kokemus muotoiluprosessien hallinnasta sekä ideoiden näkyväksi tekemisestä. Tomilla on kyky yhdistää palveluiden käyttäjien tarpeet ja asiakkaan liiketoiminnalliset tavoitteet.

Tomi Tallqvist

tomi@abcc.fi

+358 40 700 6017